Me han perdido la maleta: qué hacer y cómo reclamar

Aterrizamos en Ljubljana para un viaje de diez días por Eslovenia y nuestras maletas no salieron por la cinta. Aparecieron cinco días después, en una gasolinera cerca de Bled, mientras nosotros llevábamos casi media ruta con la misma ropa, comprando lo básico sobre la marcha y llamando cada mañana a una atención al cliente que se pasaba la pelota de departamento en departamento.

No arruinó el viaje —las montañas siguen siendo las mismas con menos camisetas— pero añadió una carga de tiempo, dinero y desgaste perfectamente evitable. Lo que sigue es lo que aprendí de aquello y lo que la ley dice realmente, que no coincide con lo que casi todo el mundo cree.

Lo primero: no es el Reglamento 261/2004¶

Este es el error más extendido, y yo mismo lo tuve durante años. El famoso Reglamento europeo 261/2004, ese de las indemnizaciones de 250 a 600 euros, cubre denegación de embarque, cancelaciones y grandes retrasos del vuelo. No cubre el equipaje.

Para el equipaje perdido, dañado o retrasado, la norma aplicable es el Convenio de Montreal de 1999, incorporado al derecho europeo mediante el Reglamento 2027/97. Y funciona de otra manera: no hay una cantidad fija automática, sino un tope de responsabilidad y una obligación de probar lo que has gastado.

Saber esto cambia la reclamación entera, porque determina qué se pide, cómo se justifica y en qué plazos.

Las dos primeras horas: el PIR¶

El paso más importante del proceso ocurre antes de salir de la zona de llegadas, y no admite excepciones: pide el PIR (Property Irregularity Report) en el mostrador de la aerolínea o del handling, en el propio aeropuerto.

El PIR es el parte de incidencia. Contiene el número de vuelo, la etiqueta del equipaje, la descripción de la maleta, la dirección de entrega, tus datos de contacto y —lo esencial— un número de referencia para seguir el caso. Pide copia y guarda el código.

Si sales del aeropuerto sin PIR, todavía puedes reclamar, pero tendrás que demostrar con mucho más esfuerzo que el problema ocurrió durante el transporte aéreo. No merece la pena ahorrarse esos veinte minutos de cola.

Los plazos que hay que conocer¶

Estos plazos son estrictos: incumplirlos hace inadmisible la reclamación, salvo casos muy excepcionales.

Equipaje dañado: hay 7 días desde la recepción de la maleta para presentar la reclamación por escrito. Aquí entran los daños que se descubren al abrirla en casa.

Equipaje retrasado: 21 días desde el momento en que te lo entregan para reclamar por escrito los gastos ocasionados.

Equipaje perdido: si pasados 21 días desde el vuelo la maleta no aparece, se considera oficialmente perdida y se abre la reclamación por el valor del contenido.

Vía judicial: dos años desde la llegada del vuelo para interponer acción legal.

Cuánto se puede reclamar¶

El Convenio de Montreal fija un tope de responsabilidad por pasajero expresado en Derechos Especiales de Giro (DEG), una unidad de cuenta del Fondo Monetario Internacional cuyo valor en euros fluctúa a diario. La ICAO lo revisa cada cinco años.

Desde el 28 de diciembre de 2024 el límite vigente es de 1.519 DEG, que al cambio de 2026 está en el entorno de los 1.800 euros por pasajero. Ojo con esto: muchos artículos y bufetes siguen citando la cifra anterior de 1.288 DEG, que ya está desfasada.

Dentro de ese tope se puede reclamar:

En caso de retraso, los gastos razonables ocasionados por no tener tus cosas: ropa, artículos de aseo, algún artículo específico que necesitaras para el viaje. No es un importe fijo: hay que probar cada euro con recibos.

En caso de pérdida definitiva, el valor del contenido, para lo que hace falta un inventario lo más detallado posible con valores estimados.

Si viajas con material caro —equipo fotográfico, instrumentos, material deportivo— existe la posibilidad de hacer una declaración especial de valor al facturar, pagando un suplemento, que eleva el límite. Casi nadie lo hace y para determinados perfiles compensa.

Cómo reclamar, paso a paso¶

Guarda absolutamente todos los recibos. De la ropa, del aseo, del taxi si tuviste que ir a recoger la maleta a algún sitio. Sin recibo no hay reclamación, porque el sistema no indemniza a tanto alzado.

Documenta cada comunicación. Fecha, hora, canal, nombre del interlocutor si lo dan y qué te dijeron. En nuestro caso llamamos cuatro mañanas seguidas y las respuestas fueron variando entre "es culpa del aeropuerto de escala", "no podemos hacer nada desde aquí" y "no es responsabilidad nuestra". Ese registro es exactamente lo que sostiene una reclamación cuando la compañía alega que te atendió correctamente.

Reclama por escrito y por el canal formal. Las redes sociales no sirven: en nuestro caso, Twitter respondió que no gestionaban equipajes y que usáramos atención al cliente, e Instagram que sus redes eran solo para compartir contenido. Son escaparates, no canales de reclamación. Sirven, eso sí, para dejar constancia pública, que a veces acelera las cosas.

No esperes al final del viaje. Nosotros fuimos al aeropuerto de vuelta con casi tres horas de antelación para tramitar allí la reclamación formal, y nos dijeron que presencialmente no se podía y que enviáramos un correo. Tres horas mirando al techo en una terminal diminuta por un trámite que había que hacer por email desde el primer día.

Si la aerolínea no responde, en España se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que tramita reclamaciones de pasajeros. Las compañías suelen tardar entre dos y ocho semanas en contestar; si pasa un mes sin respuesta, conviene enviar un seguimiento citando el número de reclamación.

Cuidado con la oferta de cierre. Si te ofrecen una cantidad presentada como "liquidación total y definitiva", aceptarla puede impedirte reclamar después. Pide por escrito que no supone renuncia antes de firmar nada.

Lo que haría distinto la próxima vez¶

Equipaje de mano con lo esencial. Ropa y aseo para dos o tres días en la mochila de cabina, siempre, en cualquier vuelo con escala. Es la lección número uno y la única que depende enteramente de ti.

Mirar quién opera el vuelo. Cuando un billete pone "operado por" otra compañía, el servicio que vas a recibir es el de la operadora, no el de la que te vendió el billete. En nuestro caso, el contraste fue muy claro: la compañía que emitió el billete reconoció el problema por redes, se disculpó sin evasivas y ofreció mediar; la operadora se dedicó a repartir responsabilidad. Vale la pena buscar reseñas de la operadora concreta antes de comprar.

Revisar el seguro de viaje. Muchos seguros y algunas tarjetas de crédito cubren compras de emergencia por retraso de equipaje, a veces con menos papeleo y más rapidez que la aerolínea. Y el tope del Convenio de Montreal es eso, un tope: si el contenido valía más, el seguro puede cubrir la diferencia.

Fotografiar la maleta y su contenido antes de facturar. Treinta segundos que valen oro a la hora de justificar un inventario.

Iniciar la reclamación desde el primer día, no al volver.

Una última reflexión¶

Que se pierda una maleta es un incidente banal y le pasa a mucha gente; la mayoría aparecen en veinticuatro o cuarenta y ocho horas. Lo que convierte el incidente en un problema no es el extravío, sino la gestión: la desinformación sistemática, el enlace de seguimiento que muestra fechas de entrega ya pasadas y no se actualiza, y una atención al cliente cuya estrategia parece consistir en pasarse el caso de un departamento a otro sin que nadie asuma nada.

La compañía que nos hizo aquello quebró dos años después, así que señalarla ya no tiene ninguna utilidad práctica. Pero el patrón —evasión de responsabilidad, canales rotos, cero compensación espontánea— es reconocible en muchas otras. Y frente a eso, lo único que funciona es tener claros los plazos, guardar los recibos y reclamar por escrito desde el primer día.